Governo do Estado de São Paulo
Em 12 de dezembro de 2012, através da Resolução SS 118, organizou-se um grupo de trabalho com a finalidade de Reestruturação da Ouvidoria no âmbito da Secretaria Estadual da Saúde do Estado de São Paulo, o novo Projeto foi aprovado e iniciado em junho de 2013.
Nessa época, a Ouvidoria Geral do SUS - SES/SP tinha pouca interação com os demais Ouvidoria, os registros das manifestações eram feitos em cadernos ou planilhas e os relatórios semestrais calculados manualmente.
Iniciamos o trabalho com a redefinição das competências, buscando um entendimento mais amplo das atribuições da Ouvidoria. Elaboramos um diagnóstico situacional das Ouvidorias Estaduais e Municipais ligadas à saúde e mapeamos com o auxílio dos Ouvidores dos Departamentos Regionais de Saúde as Ouvidoria do SUS no Estado de São Paulo.
Uma das ações do Projeto de Reestruturação era capacitar as Ouvidoria vinculados à SES/SP e dos Municipais, e assim trabalhar em rede para agilizar processos e dar maior assistência aos cidadãos. Conhecemos as dificuldades das Ouvidorias, através de visitas às cinco Macrorregiões e do projeto de Ouvidoria Itinerante.
Sensibilização, conscientização e parcerias internas eram outras ações do Projeto, iniciamos com a Coordenadoria de
de Contratos de Serviços de Saúde – CGCSS, onde os Serviços de Atendimento ao Usuário – S.A.U passaram a trabalhar seguindo as orientações da Ouvidoria Geral do SUS - SES/SP.
Com informações suficientes para realizar a necessária reflexão sobre o verdadeiro papel a ser desempenhado no futuro pelas Ouvidorias dentro do novo cenário de atuação, deu início ao projeto Ouvidor SES, passou a ser desenvolvimento, e implantado no segundo semestre 2015.
Graças ao empenho da equipe da Ouvidoria Geral do SUS – SES/SP comprometida e obstinada na execução de um processo de aprimoramento democrático, em 2015 iniciou uma pesquisa empírica que compreendia um método abrangente, com coleta e análise de dados.
Em 2015, o Sistema Ouvidor SES off-line foi doado à Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo, homologado e disponibilizado gratuitamente através da Ouvidoria Geral do SUS – SES/SP às Unidades de Saúde vinculadas à SES/SP.
Em 2016 o Sistema foi atualizado e passamos a trabalhar com a versão 9.0, em 2017 houve uma nova atualização e a versão 9.0R2 foi disponibilizada e implantada localmente em 102 Serviços de Ouvidoria/S.A.U
O Sistema Ouvidor SES/SP em sua primeira versão foi desenvolvido em Delphi com banco SQL Server, obedecendo à política de segurança da SES dentre elas a confidencialidade, integridade e disponibilidade, visando garantir a autenticidade e disponibilidade das informações processadas pela instituição.
No ano de 2016, já havia mais de 600.000 mil manifestações entre Protocoladas e Não Protocoladas.
Com o aumento das manifestações e adesão de outras unidades de Saúde, a equipe decidiu que o sistema migraria da plataforma off-line para on-line, disponibilizados dados abertos, uma estratégia para o aumento da transparência e modernização da gestão pública.
A elaboração da metodologia teve sua iniciativa da Ouvidoria Geral do SUS – SES/SP, análise e manutenção, precedida de um estudo da evolução dos processos, artefatos e orientações existentes no Processo de Gerenciamento e Desenvolvimento de Sistemas (PGDS), nas metodologias apresentadas em outros Estados.
Sistema Ouvidor SES/SP online - Início de um novo desenvolvimento
Com base nestas informações, iniciou-se um estudo e levantamento detalhado de informações sobre cada uma das metodologias encontradas. Após o estudo de cada metodologia, foi dado início ao processo de definição dos critérios de comparação das mesmas, bem como das técnicas e ferramentas que cada metodologia propunha para cada etapa do ciclo de vida do software adotado neste trabalho e constituído de processo de engenharia de requisitos, design e implantação.
Finalizado o processo de modelagem e desenvolvimento iniciou a fase de homologação do Sistema.
Para atingir os objetivos e o envolvimento de todos os colaboradores elaboramos um Planejamento Estratégico para que todos tenham acesso às mesmas informações com uma visão comum, utilizando diferentes opiniões como potencial criativo, assim é possível construindo pontos de conexões de ideias.
Homologação e Implantação
Toda mudança gera um impacto, cientes desse obstáculo a equipe elaborou um processo de gestão de mudanças, esse processo estabeleceu que a Instituição e os stakeholders (partes interessadas) a garantia e segurança dos pontos a serem alterados, reduzindo a resistência, que poderia gerar alto risco para o projeto, inclusive a possibilidade de ser cancelado.
Com as etapas concluídas o Sistema Ouvidor SES/SP online entrou em produção no primeiro semestre de 2018.
Atualmente, o Sistema Ouvidor SES/SP está modelado diferente do projeto inicial, tivemos novos parceiros que nos possibilitou agregar mais tecnologias e diferentes formas de comunicação.
O Sistema Ouvidor SES/SP é a plataforma principal e está dividido em subsistemas que facilita a manutenção.
Quando a Unidade de Saúde recepciona uma manifestação, à mesma é encaminhada para a área responsável para devolutiva. Essa rotina é executada via sistema, onde o colaborador recebe uma notificação no e-mail institucional da Unidade de Saúde com as instruções de acesso, o responsável pela área responde diretamente no Sistema. Essa rotina é diferente das formas convencionais de outros sistemas que enviam a manifestação por e-mail, esse diferencial proporciona rapidez, confiabilidade e integridade dos dados inseridos gerando um Log de sistema, que é a cronologia de eventos em forma de registro, utilizado pelo Monitoramento para evitar fraude e acessos indevidos.
Para ter acesso ao sistema principal as Unidades de Saúde passam por uma rigorosa análise, onde são verificadas todas as documentações exigidas pela Ouvidoria Geral SUS – SES/SP, só após a da validação a Unidade estará apta para receber o Treinamento e Capacitação.
A manutenção é uma fase de um sistema de informação e consiste no processo de aplicar mudanças e atualizações durante a sua vida útil, de acordo com as necessidades das Ouvidorias e/ou dos utilizadores. Por isto, é essencial para garantir o bom funcionamento e evitar a dependência da área de T.I (Tecnologia da Informação). O Sistema Ouvidor SES/SP possui um módulo específico para essas tarefas, cabendo a qualquer colaborador devidamente capacitado e habilitado essas rotinas.
Todo sistema precisa de um Painel de controle, o Sistema Ouvidor SES/SP oferece a Gestão da Ouvidoria Geral do SUS - SES/SP um Dashboard, esse módulo que possibilita o Monitoramento em tempo real das informações.
Esse módulo é acessado e visualizado através de um monitor de 70 polegadas sendo possível monitorá-lo em toda área física da Ouvidoria Geral do SUS – SES/SP.
Segurança Sistema Ouvidor SES/SP
Para garantir a proteção, a Segurança de Tecnologia da Informação, também inclui o conceito de garantia da informação. A garantia da informação refere-se à sigla CIA – confidencialidade, integridade e disponibilidade, considerados os pilares da segurança em acessos ao sistema.
Os dados e informações são confidenciais quando apenas as pessoas autorizadas a acessá-los podem fazê-lo.
Para garantir a confidencialidade é necessário ser capaz de identificar quem está tentando acessar os dados, checar sua permissão e bloquear tentativas sem autorização. Senhas, criptografia, autenticação e defesa contra-ataques de penetração são técnicas projetadas para garantir a confidencialidade.
LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados
Lei nº 13.709/2018, é a legislação brasileira que regula as atividades de tratamento de dados pessoais e que também altera os artigos 7º e 16 do Marco Civil da Internet.
Com a LGPD o Sistema mudou a maneira das coletas de dados das pessoais dos cidadãos pelas Unidades de Saúde. Além disso, a LGPD orienta também sobre o o armazenamento, tratamento e compartilhamento desses dados pessoais. A lei impõe um padrão mais alto de proteção destes dados, além de ter penalidades significativas para organizações que não cumprirem esses padrões.
PHP ( Personal Home Page)
Linguagem interpretada livre, usada originalmente apenas para o desenvolvimento de aplicações presentes e atuantes no lado do servidor, capazes de gerar conteúdo dinâmico, que ao longo dos anos foi aprimorada. Diversas plataformas famosas foram desenvolvidas usando o PHP e continuam em plena expansão, o mais importante é que a linguagem tem a capacidade de interagir com vários bancos de dados, que o torna a programação mais simples de ser executada.
JavaScript
Uma linguagem de programação interpretada de alto nível, caracterizada também, como dinâmica, fracamente tipificada, prototype-based e multi-paradigma. Juntamente com HTML e CSS, o JavaScript é uma das três principais tecnologias da World Wide Web. JavaScript permite páginas da Web interativas e, portanto, é uma parte essencial dos aplicativos da web. A grande maioria dos sites usa, e todos os principais navegadores têm um mecanismo JavaScript dedicado para executá-lo.
Bootstrap.
Framework web com código-fonte aberto para desenvolvimento de componentes de interface e front-end para sites e aplicações usando HTML, CSS e JavaScript, baseado em modelos de design para a tipografia, melhorando a experiência do usuário em um site amigável e responsivo.
Banco de dados SQL Server.
Linguagem de Consulta Estruturada, uma linguagem padrão de gerenciamento de dados que interage com os principais bancos de dados baseados no modelo relacional, voltada para a manipulação de dados em SGBDs (Sistemas de Gerenciamento de Bancos de Dados). Todas as informações inseridas no sistema estão armazenadas em Servidores sobre a supervisão do Data Center da SES. A Ouvidoria Central da SES, não tem permissão para manipular a base de dados, todas as consultas e transações são efetuadas através do sistema Monitoramento um sub módulo do sistema Ouvidor SES/SP.
CAPTCHA
(Completely Autoated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart) ou seja, teste de Turing público completamente automatizado para diferenciação entre computadores e humanos. Em tese, este é um teste anti-spam que se baseia em um desafio cognitivo.
CSRF (Cross-Site Request Forgery).
Contra a falsificação de solicitações entre sites, também conhecido como ataque de um clique (one-click attack) ou montagem de sessão (session riding).
Secure Socket Layer -SSL
Forma de garantir a segurança do Sistema, utilizando um padrão global em tecnologia que cria um canal criptografado entre um servidor web e um navegador (browser), para garantir que todos os dados transmitidos sejam sigilosos e seguros.
Auditor XSS (Cross-site scripting ).Transport-Security.X-Frame-Options.Display-capture.
Edson Rodrigues Caciatore - Analista e Desenvolvedor do Sistemas Ouvidor SES/SP
Analista e Desenvolvedor de Sistemas Full Stack. - Universidade Mackenzie
Machine Learning Inteligência Artificial. - Universidade Mackenzie
MBA Gestão Hospitalar - Universidade Uninter (Fatec)
Especialidade em Saúde Pública - Universidade Uninter
Enfermeiro do trabalho - Senac São Paulo
Especialidade em Vigilância Epidemiológica - G.V.E - São Paulo
Servidor público concursado desde 1988
"Faça o teu melhor, na condição que você tem, enquanto você não tem condições melhores, para fazer melhor ainda!"
Mario Sergio Cortella.