Sobre nosso sistema
No dia 12 de dezembro de 2012, mediante a Resolução SS 118, instituiu-se um comitê de trabalho com a finalidade de efetuar a Reestruturação da Ouvidoria no contexto da Secretaria Estadual da Saúde do Estado de São Paulo (SES/SP), e o novo Projeto foi sancionado, tendo sua implementação iniciada em junho de 2013.
Nessa conjuntura, a Ouvidoria SES/SP mantinha escassa interação com as Ouvidorias, os registros das manifestações eram efetuados de modo análogo em cadernos ou planilhas, e os relatórios semestrais eram obtidos mediante cálculos manuais.
O processo foi inaugurado com a revisão das competências, com a finalidade de alcançar uma apreensão mais abrangente das atribuições da Ouvidoria. Um diagnóstico situacional das Ouvidorias Estaduais e Municipais vinculadas à saúde foi concebido, e as Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) no Estado de São Paulo foram meticulosamente mapeados, em colaboração com os Ouvidores dos Departamentos Regionais de Saúde - DRS.
Uma das ações preconizadas no Projeto de Reestruturação consistia na capacitação das Ouvidorias ligadas à SES/SP e municipais, com o propósito de estabelecer uma rede de cooperação, objetivando agilizar os processos e proporcionar maior assistência aos cidadãos. As vicissitudes e necessidades das Ouvidorias foram devidamente assimiladas, por meio de visitas às cinco Macrorregiões e da implementação do projeto de Ouvidoria Itinerante.
No âmbito do Projeto, foi empreendida uma iniciativa de estabelecer parcerias internas, iniciando com a Coordenadoria de Gestão de Contratos de Serviços de Saúde – CGCSS, que conduziu os Serviços de Atendimento ao Usuário – S.A.U a operar de acordo com as orientações da Ouvidoria Central SES/SP. Com dados suficientes para subsidiar uma reflexão profunda acerca do autêntico papel a ser desempenhado no porvir pelas ouvidorias, no contexto da nova realidade operacional, o projeto "Ouvidor SES" teve seu início, e sua fase de desenvolvimento foi deflagrada, culminando com a sua implementação no segundo semestre de 2015. Graças ao comprometimento e tenacidade da equipe da Ouvidoria Central da SES, que se engajou no aprimoramento democrático do processo, em 2015, deu-se início a uma pesquisa empírica abrangente, pautada na coleta e análise de dados. Em 2015, o Sistema Ouvidor SES foi cedido à Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo, submetido a processo de homologação e disponibilizado gratuitamente pela Ouvidoria Central SES/SP às Unidades de Saúde vinculadas à SES/SP. Em 2016, o Sistema sofreu uma atualização, adotando a versão 9.0, e em 2017, houve uma nova atualização, sendo a versão 9.0R2 disponibilizada e localmente implementada em 102 Serviços de Ouvidoria/S.A.U.
Primeira versão do Sistema Ouvidor SES/SP
A versão inicial do Sistema Ouvidor SES/SP foi concebida mediante o emprego da linguagem de programação Delphi, adotando o sistema de gerenciamento de banco de dados SQL Server. Este desenvolvimento foi estritamente pautado pelas diretrizes de segurança da Secretaria Estadual da Saúde (SES), englobando os pilares de confidencialidade, integridade e disponibilidade, com o objetivo precípuo de assegurar a autenticidade e perenidade das informações submetidas ao escopo operacional da instituição.
Em decorrência do incremento substancial no número de manifestações e da crescente participação de outras unidades, a equipe optou pela migração do sistema, transitando de um ambiente de funcionamento offline para um ambiente online. Nesse processo, houve a disponibilização de dados em formato aberto, adotando tal medida como uma estratégia destinada a amplificar a transparência e promover a modernização na esfera da administração pública.
A concepção da metodologia foi concebida a partir da Ouvidoria Central SES/SP, onde se originou a análise e constante aprimoramento, antecedida por uma meticulosa investigação acerca da evolução dos procedimentos, artefatos e diretrizes preexistentes no âmbito do Processo de Gerenciamento e Desenvolvimento de Sistemas (PGDS), bem como nas metodologias adotadas em outros estados do território paulista.
Sistema Ouvidor SES/SP Online
Com fundamentação nestes dados, empreendeu-se uma investigação minuciosa e abrangente, visando à obtenção de informações detalhadas concernentes a cada uma das metodologias identificadas. Subsequentemente, após o escrutínio exaustivo de cada metodologia, o processo adentrou na fase inaugural de delineamento dos critérios de comparação entre elas. Simultaneamente, foram abordadas as técnicas e ferramentas que cada metodologia preconizava para ser aplicada em cada uma das fases do ciclo de vida do software, como delineado no contexto deste trabalho, abarcando as etapas de engenharia de requisitos, design e implantação.
Concluída a etapa de modelagem e desenvolvimento, foi deflagrada a subsequente fase de homologação do sistema.
Com o propósito de alcançar os objetivos predefinidos e assegurar a participação de todos os colaboradores, concebeu-se um Planejamento Estratégico que visa a disseminação homogênea de informações e o cultivo de uma visão compartilhada. Tal abordagem se pauta na valorização das diversas perspectivas como um catalisador criativo, possibilitando, desse modo, a forja de pontos de convergência de ideias.
Homologação e Implantação
Com o propósito de alcançar os objetivos predefinidos e assegurar a participação de todos os colaboradores, concebeu-se um Planejamento Estratégico que visa a disseminação homogênea de informações e o cultivo de uma visão compartilhada. Tal abordagem se pauta na valorização das diversas perspectivas como um catalisador criativo, possibilitando, desse modo, a forja de pontos de convergência de ideias.
Após a finalização de todas as fases previstas, o Sistema Ouvidor SES/SP foi efetivamente implantado em ambiente de produção no início do primeiro semestre de 2017.
Modelagem e Arquitetura do Sistema Ouvidor SES/SP
No presente momento, observa-se que o Sistema Ouvidor SES/SP experimenta uma modelação substancialmente divergente em comparação com o plano inicial do projeto, uma vez que a incorporação de novos parceiros proporcionou a integração de tecnologias adicionais e distintas modalidades de comunicação.
O Sistema Ouvidor SES/SP é a plataforma principal e esta dividido em sub módulos que facilita a manutenção.
Sub módulo Resposta SES/SP
Quando a Unidade recebe uma manifestação, ela é encaminhada para a respectiva área responsável para providenciar a resposta, sendo que essa rotina é executada por meio do sistema. Nesse processo, o colaborador encarregado recebe notificação através do correio eletrônico institucional da unidade, contendo instruções para acessar o sistema. O responsável pela área, então, fornece a resposta diretamente no sistema, em contraste com os métodos convencionais de outros sistemas, que costumam transmitir a manifestação via e-mail. Isso confere maior celeridade e confiabilidade ao processo, bem como garante a integridade dos dados inseridos, gerando um registro de sistema, também conhecido como cronologia de eventos, que é utilizado pelo Monitoramento com a finalidade de prevenir fraudes e acessos indevidos.
- Responder manifestações
- Respondidas
- Anexos
- Ajuda - Manual do usuário
- Sair
Sub módulo Gestão SES/SP
Para adquirir acesso ao sistema central, as unidades são submetidas a um minucioso processo de análise, no qual são escrutinadas todas as documentações requeridas pela Ouvidoria Geral do Sistema Único de Saúde (SUS) da SES/SP. Somente após a validação bem-sucedida, a unidade será registrada para a subsequente etapa de Treinamento e Capacitação.
- Dados do gestor
- Dados do Ouvidor
- Equipe
- Ajuda - Manual do usuário
- Sair
Sub módulo Monitoramento SES/SP
A manutenção representa uma etapa fundamental dentro do ciclo de vida de um sistema de informação, caracterizando-se como um processo que abarca a implementação de modificações e atualizações ao longo de sua existência, de acordo com as demandas emanadas das Ouvidorias e/ou dos utilizadores. Com o intuito de salvaguardar o adequado funcionamento e mitigar a dependência da área de Tecnologia da Informação (T.I), o Sistema Ouvidor SES/SP incorpora um módulo dedicado às atividades de manutenção, as quais podem ser executadas por qualquer colaborador previamente capacitado para tal desiderato.
- Rotinas Ouvidoria
- Inserir avisos
- Anexos
- Manifestações
- Help SES
- Gestão
- Localizar cidadão
- Exportação
- Tabelas
- Relatórios
- Segurança
- Sair
Sub módulo Painel em tempo real SES/SP
Todo sistema demanda um Painel de Controle e, no caso do Sistema Ouvidor SES/SP, ele disponibiliza à Gestão da Ouvidoria Geral do SUS/SP um Dashboard. Este módulo proporciona a capacidade de monitoramento em tempo real das informações. A visualização deste módulo é efetuada por meio de um painel, possibilitando sua supervisão em toda a área de atuação da Ouvidoria Geral do SUS – SES/SP.
Segurança Sistema Ouvidor SES/SP
Com o objetivo de assegurar a proteção dos ativos informacionais, a Segurança da Tecnologia da Informação incorpora o princípio da garantia da informação. A garantia da informação, comumente abreviada como "CIA" – referindo-se a confidencialidade, integridade e disponibilidade, constitui os pilares fundamentais da segurança nos acessos ao sistema. A confidencialidade dos dados e informações se consubstancia quando somente as entidades autorizadas estão aptas a acessá-los. Para salvaguardar tal confidencialidade, torna-se imprescindível a capacidade de identificação do agente que busca o acesso aos dados, a verificação de suas devidas permissões e a inibição de tentativas não autorizadas. Nesse contexto, técnicas como senhas, criptografia, autenticação multifatorial e contramedidas contra ataques de penetração são implementadas com o intuito de assegurar a confidencialidade.
LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados
A Lei nº 13.709/2018, conhecida como Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), representa a legislação brasileira que estabelece normas para a regulamentação das operações de tratamento de dados pessoais, incluindo modificações nos artigos 7º e 16 do Marco Civil da Internet. No âmbito da LGPD, o Sistema passou a adotar uma abordagem distinta na coleta de dados pessoais dos cidadãos pelas Unidades de Saúde. Além disso, a legislação orienta de forma abrangente o armazenamento, o tratamento e o compartilhamento desses dados pessoais. A lei imputa um padrão mais elevado de proteção para tais dados, ademais de estabelecer penalidades substanciais para as organizações que não estejam em conformidade com esses padrões.
Tecnologias e Segurança
PHP
Linguagem interpretada de código aberto, interage com múltiplos SGBDs, amplamente utilizada para conteúdo dinâmico.
JavaScript
Linguagem de programação interpretada de alto nível, essencial para páginas interativas e aplicações web modernas.
Bootstrap
Framework web de código aberto para desenvolvimento de componentes de interface responsivos e tipografia.
SQL Server
SGBD relacional onde todas as informações são armazenadas em servidores sob supervisão do Data Center da SES.
CAPTCHA
Sistema antispam baseado em desafio cognitivo para distinguir agentes computacionais de seres humanos.
CSRF
Proteção contra falsificação de solicitações entre sites, prevenindo ações indesejadas sem consentimento.
SSL
Camada de soquete seguro que estabelece canal criptografado entre servidor web e navegador, garantindo confidencialidade.
— Mario Sergio Cortella